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數(shù)據(jù)質(zhì)量是任何企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的生命線，客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量更是CRM系統(tǒng)的立足之本。下面總結(jié)出一些常見的客戶數(shù)據(jù)問題： 數(shù)據(jù)缺失 - 例如公司在江蘇省有300家客戶，但是系統(tǒng)中在整個(gè)華東區(qū)才有200家客戶。 重復(fù)數(shù)據(jù) - 同一個(gè)客戶，在系統(tǒng)中存在多條記錄 無數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn) - 例如有些客戶在系統(tǒng)中用簡稱，有些用完整的名稱 不完整數(shù)據(jù) - 有些客戶數(shù)據(jù)僅僅有客戶名稱，缺失地址、聯(lián)系電話等關(guān)鍵信息 過時(shí)數(shù)據(jù) - 系統(tǒng)中有超過一半的數(shù)據(jù)在過去6個(gè)月中沒有做任何更新
Salesforce系統(tǒng)管理員，是系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量的捍衛(wèi)者，有責(zé)任幫助用戶提供系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量，使CRM系統(tǒng)為整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)提供更大的幫助和便利，下面簡要的闡述提升客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量的三步法： 第一步：溝通銷售部門的實(shí)際數(shù)據(jù)需求 首先需要了解公司是如何使用客戶數(shù)據(jù)幫助銷售團(tuán)隊(duì)達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)的，需要和不同事業(yè)部的銷售代表和銷售經(jīng)理了解如下問題： 業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么？ 需要什么樣的客戶數(shù)據(jù)來幫助實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？ 現(xiàn)在正在如何使用這些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)？ 目前客戶數(shù)據(jù)通常保存在什么地方？
通過和銷售部門的充分溝通，來了解當(dāng)前哪類客戶數(shù)據(jù)最能幫助到銷售團(tuán)隊(duì)，以及銷售部門當(dāng)前關(guān)心客戶數(shù)據(jù)的哪些屬性。
第二步：制定衡量數(shù)據(jù)質(zhì)量的維度 質(zhì)量維度 | 描述 | 如何衡量 | 數(shù)據(jù)的時(shí)效性 | 數(shù)據(jù)最新的更新時(shí)間 | 創(chuàng)建一張最近更新記錄的報(bào)表，來看多少記錄近一個(gè)月內(nèi)有過更新 | 完整性 | 關(guān)鍵業(yè)務(wù)字段是否都被維護(hù) （若無完整的客戶的層級關(guān)系、客戶行業(yè)相關(guān)信息的維護(hù)，是很難做到成功的向上銷售的） | 制作一個(gè)業(yè)務(wù)場景和關(guān)鍵字段對應(yīng)關(guān)系的列表，創(chuàng)建一個(gè)報(bào)表去展示這些關(guān)鍵字段有多少比例是空白的。 | 準(zhǔn)確性 | 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是否盡量的準(zhǔn)確，是否和可以信賴的數(shù)據(jù)源進(jìn)行了集成 | 可以在AppExchange中下載免費(fèi)的應(yīng)用來衡量當(dāng)前數(shù)據(jù)質(zhì)量 | 一致性 | 命名規(guī)則、拼寫方式是否相同 | 創(chuàng)建一個(gè)報(bào)表去展示日期、貨幣、國家、區(qū)域等字段值是否一致 | 是否有數(shù)據(jù)重復(fù) | 重復(fù)的數(shù)據(jù)意味著低效 | 在 AppExchange中安裝一個(gè)可以檢測重復(fù)記錄的應(yīng)用 | 數(shù)據(jù)的使用率 | 該數(shù)據(jù)是否在相應(yīng)的報(bào)表、儀表板、應(yīng)用中被引用 | 去系統(tǒng)中查看可用的工具或資源 |
基于制定的數(shù)據(jù)質(zhì)量維度來分析當(dāng)前客戶數(shù)據(jù)，來充分了解當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)質(zhì)量，為下面制定數(shù)據(jù)質(zhì)量優(yōu)化計(jì)劃做好數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。 第三步：制定數(shù)據(jù)優(yōu)化計(jì)劃，并充分溝通、執(zhí)行該計(jì)劃 數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn) | 描述 | 例子 | 命名規(guī)則 | 系統(tǒng)中需要定義命名規(guī)則 | 例如要求系統(tǒng)中的客戶名稱絕對不可以用簡稱 | 格式 | 定出出系統(tǒng)中的日期和貨幣顯示格式 | 例如用 dd/mm/yyyy 的日期格式 | 流程 | 定義系統(tǒng)中記錄添加、檢查、修改或備份的流程 | 例如聯(lián)系人的創(chuàng)建、修改、刪除的流程 | 質(zhì)量 | 建立合理的數(shù)據(jù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)：可以對記錄的數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行打分 | 有效的潛在業(yè)務(wù)機(jī)會每個(gè)月至少需要更新一次信息 | 角色和數(shù)據(jù)所有者 | 確定誰是數(shù)據(jù)的所有者，誰有責(zé)任去定時(shí)更新數(shù)據(jù)；若數(shù)據(jù)有變更時(shí)，誰需要被通知 | 例如上海醫(yī)藥類客戶的所有者是銷售代表Tom | 數(shù)據(jù)訪問權(quán)限 | 需要定義什么級別的用戶可以訪問哪些層級的數(shù)據(jù) | 例如只有大區(qū)銷售總監(jiān)可以訪問查看本區(qū)域的銷售業(yè)績數(shù)據(jù) | 數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控 | 確定一定數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)控流程。定義數(shù)據(jù)更新的頻率、數(shù)據(jù)所有者，如何更新、合并、添加新記錄的流程等。 | 例如每個(gè)月初檢查沒有行業(yè)新的潛在客戶 |
數(shù)據(jù)優(yōu)化計(jì)劃執(zhí)行半年后，可以再次和相關(guān)銷售部門用戶溝通，來了解用戶對當(dāng)前客戶數(shù)據(jù)的反饋以及新的數(shù)據(jù)需求，進(jìn)而使客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量得到螺旋式的持續(xù)提高。
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