任何領(lǐng)域的問題解決，都要求問題解決者必須具備分析力。麥肯錫把問題分為三類，恢復(fù)原狀型，追求理想型和預(yù)防隱患性。

在解決追求理想型問題的過程中，例如盤點公司強項(即資產(chǎn)盤點)、選定理想、行動計劃等，也都必須借由分析力能夠達成。那么，解決問題時必備的分析力到底是什么樣的能力？作者以解決恢復(fù)原狀型問題時的“分析原因”課題為例，進行解說。

1. “分析”是什么?

關(guān)于分析，“分析”是指針對對象的狀態(tài)和現(xiàn)象，追根究底地進行歸類換句話說，分析就是將混沌的現(xiàn)實區(qū)分成有意義的群組后，闡明其相互關(guān)系的一種腦力作業(yè)。 如果你在問題的掌握上糊里糊涂，就無法找到問題的本質(zhì)和真正的原因。

總之，“分析”這項作業(yè)的本質(zhì)在于，除了要篩選出問題的構(gòu)成要素，還必須從細部了解要素之間的關(guān)系。這是種從結(jié)構(gòu)的角度來理解狀況的作業(yè)。而且，所歸納出的要素最好符合MECE原則”，也就是說，必須符合“不重復(fù)、不遺漏”的原則。除了MECE之外，作者還介紹了其他有用的分析工具。

接下來，以具體事例來說明分析原因的流程。 D公司的業(yè)務(wù)是銷售健康食品，由推銷員負責販賣井抽取傭金。S(36歲，男性)是D公司管理部門的人員。他發(fā)現(xiàn)，最近幾個月，推銷員的生產(chǎn)力有下降的趨勢。

面對這個狀況，s認為問題點在于推銷員的生產(chǎn)力下降。由此看來，問題的類型是恢復(fù)原狀型。 由于“推銷員的生產(chǎn)力下降”與預(yù)期的狀況產(chǎn)生落差，因此確實發(fā)生了向 體的題。既然是恢復(fù)原狀型問題，重點課題在于掌握狀況，以這個基礎(chǔ)去分析原因，金額然后思考下一個課題的應(yīng)對方式。

在分析原因之前，最重要的是具體且正確地掌握問題的狀況。首先，S必須細致分解“生產(chǎn)力”這個模糊且抽象的概念。

2.用數(shù)據(jù)和事實分解件事的結(jié)構(gòu)，便能掌握狀況和原因

所謂“生產(chǎn)力”，由哪些因素組成?就D公司而言，生產(chǎn)力是推銷人員的總銷售額除以推銷員的人數(shù)。而所謂“生產(chǎn)力下降”，具體地說，就是平均每位推銷人員的銷售額下降。這樣的表現(xiàn)方式比“生產(chǎn)力下降”的說法更清楚。接著，進一步地詳細分析，將每位推銷員擁有的總顧客數(shù)乘以平均每位顧客購買的金額，就可以計算出哪些推銷員態(tài)度積極(高于平均者就是積極推銷員)，哪些推銷員幾乎沒有行動(消極推銷員)。

分析至此，我們已經(jīng)快要找到“生產(chǎn)力下降”的具體原因?？赡艿脑蛉缦?①積極推銷員減少②平均每位推銷員的顧客數(shù)減少③平均每位顧客的購買金額減少接下來，只要將統(tǒng)計資料套用進去即可。

假設(shè)“平均每位顧客的購買金額減少是主要原因，那么先前“推銷員的生產(chǎn)力下降”的說法，就可以用更詳細具體的方式來表達:平均每位推銷員的銷售額下降，原因在F平均每位顧客的購買金額減少。

3.出現(xiàn)的結(jié)果是現(xiàn)象還是原因?千萬別弄錯

假如我們確定原因是平均每位顧客的購買金額減少，那么“增加平均客的購買金額'是好的對策嗎? 就方向性來說沒有錯。但是，“平均每位顧客的購買金額下降”屬于現(xiàn)象，就“報定具體應(yīng)對策略”的觀點來看，還得分析出更深層的原因。

換句話說，你須深究為什么平均每位顧客的購買金額會減少，接著才思考具體的應(yīng)對策略。 舉例來說，如果是商品的形象太老舊導(dǎo)致顧客的購買金額減少，那么應(yīng)對策致可能是提升商品形象，給顧客耳目新的感覺。這時候，必須構(gòu)想出一個能提開商品形象的替代方案。

不過，這里有個難題:分析原因需要深入到什么程度豐田汽車公司有 一個口號:“當發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有瑕疵時，至少要向自己五次為什么’?！被蛟S，五次是一個值得參考的標準。

4.有些問題不需分析原因

在恢復(fù)原狀型問題當中，有-種類型的問題不必理會原因，只要將損壞的部分修理好即可，那就是“修繕型問題”。對于這個類型的問題而言，“分析原因”這個課題并不重要，不過它仍然屬于恢復(fù)原狀型問題。例如，自行車爆胎就屬于修繕型問題。

換句話說，不管輪胎爆胎是因為碰到釘子或是玻璃碎片，不管是在哪里或是以何種方式爆胎，分析原因并不重要，通常是把輪胎修好就沒事了。

5 .原因的分析工具推薦- 6W3H的基礎(chǔ)架構(gòu)，幫助你分析原因

接下來，我要介紹一個比大家熟知的5W1H更為龐大的架構(gòu): 6W3H ( What、Where. Which、When、 Who、 Why、How、 How much、How many)。這個架構(gòu)可用來提升分析原因時的調(diào)查技巧。雖然根據(jù)狀況的不同，有些項目或許不適用于分析對象， 甚至多少會發(fā)生重復(fù)的情形，但可確定的是，這個架構(gòu)將 有助于掌握狀況。透過連串的問題，就能夠有效率地查出原因。

What:什么產(chǎn)生不良狀態(tài)?什么樣的不良狀態(tài)?這可用于發(fā)現(xiàn)問題。

Where:發(fā)生不良狀態(tài)的地點在何處?發(fā)生的對象在何處?這適用于確定不良狀態(tài)。

Which:發(fā)生在哪個對象?這適用于面對數(shù)個性質(zhì)相同的對象時，限定其中一個對象。

When:何時發(fā)生不良狀態(tài)?這是以時間序列來掌握狀況，有助于分析原因。

Who:為何會發(fā)生狀態(tài)?這有助于詢問、收集情報。

Why:為何會發(fā)生損害?這是分析原因的主軸。

How:在什么樣的狀況下發(fā)生?有時候這就是直接原因。

How much:損害的程度是什么?損失多少金額?How many:損害的數(shù)量是多少?本篇文章整理自《麥肯錫教我的的問題分析與解決技巧》

路遠先生:大熊會自媒體成員