客戶關(guān)系管理（英文縮寫為CRM）正在隨著Web2.0而改變，新的CRM2.0模式以多中心化的個(gè)體應(yīng)用為主，不是對(duì)客戶關(guān)系的管理，而是客戶來管理關(guān)系，傳統(tǒng)的CRM正在變?yōu)镃MR。

　　超女現(xiàn)象的2.0本質(zhì)

　　要了解2.0化的客戶關(guān)系管理，解析大家熟知的超女案例再合適不過。

　　超女現(xiàn)象已經(jīng)成為過去式，但是現(xiàn)在依舊派生許多類似的模式，比如當(dāng)前最活躍的“快男”等。實(shí)際上超女現(xiàn)象不是一次簡(jiǎn)單的營(yíng)銷事件，從中可以獲得很多客戶關(guān)系營(yíng)銷的啟示，從某種意義上講，超女現(xiàn)象是一次成功的體現(xiàn)2.0本質(zhì)的客戶營(yíng)銷。

　　在超女現(xiàn)象中，真正核心的是客戶管理關(guān)系(CMR）?？蛻艄芾黻P(guān)系是客戶關(guān)系管理2.0化的一個(gè)核心。以前的電視節(jié)目，無論是歌手還是模特或者演講評(píng)選大賽，我們習(xí)慣了一種模式，都是觀眾在下面看，評(píng)委在臺(tái)上打分，最具典型的一句話就是“去掉一個(gè)最低分，去掉一個(gè)最高分，最后得分是……”，即使這樣，有的時(shí)候打分還是不公開的。這次超女，讓觀眾們打分，讓觀眾們和歌迷用短信來評(píng)選，評(píng)委已經(jīng)沒有打分的權(quán)利，只有選擇一個(gè)人與另外一個(gè)人PK的權(quán)利，而最終PK的結(jié)果也要看觀眾的短信選票。以前客戶是被管理慣了，突然權(quán)利被放到客戶的手中，客戶的主動(dòng)性一下子迸發(fā)出來。

　　其次，超女活動(dòng)實(shí)現(xiàn)了客戶細(xì)分。對(duì)于觀眾，因?yàn)椴煌某园l(fā)形成不同的群體，比如玉米迷，而這些群體又因?yàn)閷?duì)玉米的理解不同形成不同的分支，但總之因?yàn)楣餐闹黝}形成了玉米迷，或者玉米迷之下的多個(gè)派別，這些派別有著共同的語言和喜好，互相傳遞、溝通并不同程度地支持著玉米。

　　第三，超女活動(dòng)強(qiáng)化了客戶互動(dòng)?？蛻艋?dòng)的第一個(gè)關(guān)鍵就是超女與超女迷們的互動(dòng)，包括見面會(huì)、論壇等等，而且也會(huì)不斷整理超女的方方面面的事情，比如小時(shí)候的照片、親朋好友的介紹等等。第二個(gè)關(guān)鍵就是拉長(zhǎng)周期，讓互動(dòng)更有時(shí)間。超女現(xiàn)象從各地的十強(qiáng)，到全國(guó)的五十強(qiáng)，再到二十強(qiáng)，然后是二十進(jìn)十、十進(jìn)七、七進(jìn)五、五進(jìn)三等，期間歷時(shí)近一年，可謂做足了客戶互動(dòng)和體驗(yàn)的時(shí)間周期。

　　第四，超女現(xiàn)象充分利用了客戶社群的概念?？蛻艋?dòng)是一個(gè)基礎(chǔ)，而結(jié)合客戶細(xì)分的客戶互動(dòng)實(shí)際上就是客戶社群，在不同的超女迷的社群里面，超女迷們自?shī)首詷?，建網(wǎng)站、做論壇、線下聚會(huì)、MSN傳播、拉朋友進(jìn)來，甚至跑到大街上找陌生人支持投票等。

　　第五，龐大客戶俱樂部的形成。超女現(xiàn)象本身就是一個(gè)巨大的基于電視媒體、網(wǎng)絡(luò)和線下的客戶俱樂部。不管是玉米，還是涼粉，或者其他的，都是一個(gè)個(gè)客戶俱樂部，這種俱樂部來源于電視媒體，成長(zhǎng)于網(wǎng)絡(luò)，包括網(wǎng)站、論壇、MSN等IM甚至無線方面的應(yīng)用，擴(kuò)展于人脈關(guān)系，這些粉絲們先從年輕的男女開始，影響到職業(yè)男女，再到老太太老大爺什么的，每一個(gè)會(huì)員都會(huì)不斷地推薦和帶動(dòng)自己的親朋好友和人脈關(guān)系參與進(jìn)來。

　　綜上所述，實(shí)際上超女現(xiàn)象是一次很2.0化的客戶關(guān)系營(yíng)銷。

　　是顧客管理關(guān)系，而非顧客關(guān)系管理

　　Web2.0強(qiáng)調(diào)的是個(gè)性化，去中心化，理論基礎(chǔ)是長(zhǎng)尾理論；CRM也強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，而CRM2.0更強(qiáng)調(diào)個(gè)體中心，多中心化，每一個(gè)個(gè)體都是一個(gè)中心。這些無非都是一個(gè)基調(diào)：就是轉(zhuǎn)移重心到個(gè)體客戶，體現(xiàn)客戶的個(gè)性化，客戶的需求。

　　CRM2.0既然以多中心化的個(gè)體應(yīng)用為主，那么傳統(tǒng)的CRM就會(huì)成為CMR，不是對(duì)客戶關(guān)系的管理，而是客戶來管理關(guān)系。

　　每一個(gè)個(gè)體都是一個(gè)虛擬的社會(huì)個(gè)體（客戶），他們來管理自己的關(guān)系，之后才是企業(yè)進(jìn)來，讓這些個(gè)體形成不同的細(xì)分群（即圈子這個(gè)概念）。從這個(gè)過程來看，個(gè)體應(yīng)用的核心很簡(jiǎn)單——不可替代和必須依賴的應(yīng)用成為關(guān)鍵，比如手機(jī)、IM、證件或者會(huì)員卡之類的應(yīng)用，基于此，延伸出去，客戶需求（Tag之類）、客戶許可(許可與許可強(qiáng)度）、社群（Club、圈子)等也可以構(gòu)成這種關(guān)鍵。

　　傳統(tǒng)CRM的客戶價(jià)值更多的是消費(fèi)價(jià)值和潛在消費(fèi)價(jià)值，但CRM2.0更強(qiáng)調(diào)個(gè)體價(jià)值，這個(gè)個(gè)體價(jià)值來自于個(gè)體的自身消費(fèi)價(jià)值，還有個(gè)體的關(guān)系圈子的粘度和強(qiáng)度形成的權(quán)重比值，以及個(gè)體在不同社群中的重要程度和影響力。

　　如果這個(gè)個(gè)體有數(shù)百個(gè)朋友，許可強(qiáng)度都很高，同時(shí)在多個(gè)社群是重要角色，意味著這個(gè)個(gè)體作為傳播中心和個(gè)人媒體就具有一定的規(guī)模了。這就是個(gè)體的社會(huì)價(jià)值的體現(xiàn)。

　　CRM2.0的整個(gè)架構(gòu)涉及到個(gè)體、企業(yè)和社會(huì)三者。CRM2.0體系本身就是在創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值，而不是尋找商業(yè)價(jià)值。個(gè)體在使用Web2.0，而企業(yè)在進(jìn)行CRM2.0。社會(huì)中的不同企業(yè)都進(jìn)入這個(gè)CRM2.0平臺(tái)來尋找客戶進(jìn)行溝通、交互。